Comparte Óscar Coppel Tirado su Historia de Transformación de Bancomer 

MAZATLÁN.- ¿Sabes cómo una empresa puede para pasar de ser la peor calificada por sus clientes a ser la mejor en los últimos años? Óscar Coppel Tirado, impulsor de la Historia de la Transformación de Bancomer, habla ante socios de Coparmex sobre cómo lo logró. 

Para el ex director general de Experiencia Única y Vinculación BBVA México ahora todo se reduce a una diapositiva y cualquier empresa, micro, pequeña, mediana o gigante, puede implementarla. 

Pase a leer Óscar Sánchez habla de la importancia de crear empresas sostenibles y responsables – Punto MX

Eso sí, mientras más grande, mayor será el esfuerzo en inversión de dinero, de tiempo, pero, sobre todo, de voluntad de hacer las cosas. 

Y en esa diapositiva están incluidos los pasos para cumplir con la Historia de la Transformación. 

Primero que nada, consideró, hay que enamorar al cliente, primero es el cliente y su satisfacción, pero, también, en motivar a los equipos, porque para lograr el “wow” del cliente, primero hay que lograr el “wow” del equipo. 

Camino a la Historia de Transformación 

Recordó que en 2012 era parte de Bancomer a nivel regional, y le preocupaba la mala imagen que tenía la institución, en que la única motivación era alcanzar el presupuesto… sin importar cómo lo lograban. 

Coppel Tirado comentó la anécdota de una de sus tías quien, sin tener carro, estaba pagando un seguro de auto que no recordaba haber autorizado. Así se hacía, entre la firma de un documento y otro, se metían servicios que el cliente no solicitaba. 

Entonces lo invitaron a tomar otro puesto e iba decidido a decirle a sus jefes lo malo que era Bancomer. No lo hizo, pero llevó a su equipo al primer lugar, lo que le valió un nuevo cambio, en el que volvió a ser el mejor. 

Entonces, dijo, aprendió que tener subalternos mejores que él, cuya única ventaja es ser buen líder, es un camino a lograr el éxito. 

Eso lo llevó a un nuevo ascenso y a la posibilidad de aplicar su Plan de Transformación en todo el país: el Plan de Experiencia Única. 

Entonces de ser el banco peor calificado, de 2010 a 2013, con utilidades de apenas el 2 por ciento, en 2014 fueron calificados en tercer lugar según IReNe, y de 2015 a 2023 se han mantenido en primer lugar, con ganancias que en 2020 llegaron a los 100 mil millones. 

El paso a paso del Plan de Transformación 

En su diapositiva, creada en marzo de 2020, Óscar Coppel Tirado resume el paso a paso de su Plan de Transformación:

• Experiencia única. Crear una franquicia, que sepa todos los que tienen qué hacer cuando pase lo que pase 
• Transformación física. Cambiar las oficinas grises, los espacios físicos, que se sienta la tecnología, primero fueron más cajeros automáticos y practicajas; en la actualidad, ya no habrá cajeros, solo practicajas en las que el cliente hace todo, en Brasil ya no hay cajeros automáticos 
• Transformación digital. Hacerte la vida fácil, que todo lo hagas con tu celular. La única que aún no se hace es el crédito hipotecario, y pronto también se podrá autorizar desde el celular 
• Transformación cultural. 
• Equipos. Es lo más importante de una empresa, asegurarnos que todos los miembros sean mejores que el jefe, que es experto en mover las piezas.  
• Certificación de liderazgo. Con una sola pregunta: ¿Tu jefe es un ejemplo a seguir? Esa es la certificación.  

“Tuvimos la voluntad, fuimos valientes… Y muy dispuestos, ahora estamos en lo más alto, pero no hay que rascarnos la panza, hay que compararse contra las empresas de a deveras y fuimos a esas empresas, en 2018”, expresó. 

Comentó que México es el único país que tiene Experiencia Única entre los 33 países en los que está Bancomer, ahora BBVA, con un proyecto que se hizo en México y no vino de España. 

¿Qué tienen en común las empresas que admiramos…? 

De la gira que emprendieron en 2018, aprendieron que las empresas a las que admiran, entre ellas Disney, Orlando, Amazon, Zappos y Appel, están: 

• Te resuelven inmediatamente  
• Convierten un problema en momentos memorables  
• Lo digital… Punta de lanza 
• Promesa muy contundente  
• Wow del cliente wow del colaborador  
• Liderazgo  
• Enorme cultura de la experiencia del cliente que los distingue